ビジネスシーンでよく耳にする「エスカレーション」とはどのような意味でしょうか？正しく理解して使うために、エスカレーションの利用事例と合わせてご紹介します。
エスカレーションの意味とは？
エスカレーションとは、ビジネスのタスクを引き継ぐことを言います。
- 部下から上司に指示を仰ぐ
- クレームの受付を営業に引き継ぐ
- トラブルの情報を関係各所に共有する
エスカレーションが正しく行われていないと、個人がタスクを持ち続けることになり効率的に仕事が進みません。また、
エスカレーションは特にIT企業で多く使われているビジネス用語です。システムトラブルが起きたときに上司や営業窓口にエスカレーションして、緊急対応と顧客対応を実施します。
顧客との間でSLAを結び、エスカレーションルールを定めておくようにします。
エスカレーションの正しい使い方
エスカレーションを実際に利用する時の例文を紹介します。ビジネスシーンをイメージしながら読み進めてください。
お客様からのクレームを上司にエスカレーションする
エスカレーションが利用されるシーンとして一番多いのではないでしょうか。クレーム内容を上司に正しく引継ぎ、どのように対応すべきかの指示を仰ぎます。場合によっては、上司がクレーム窓口となり対応することになります。
システム障害がおこったため、プロジェクト責任者にエスカレーションした
IT業界ではシステムトラブルが頻繁に起こります。大きいトラブルから小さいトラブルまで、エスカレーション先で問題の切り分けを行います。
影響が大きいトラブルの場合は、エスカレーションした後に最優先事項として取り組むことになります。
質疑応答の事例にない情報だったのでスーパーバイザーにエスカレーションした
コールセンターでは、ある程度の質問に対応するための一覧表が用意されています。その上で、想定外の質問が来た場合には素早く上司やSVにエスカレーションします。
お客様を待たせることなく、また正しい対応をしてもらうためにエスカレーションするのです。
エスカレーションしやすい環境の構築
エスカレーションをする内容は、大抵「悪い情報」です。そのため、窓口対応者に責任があった場合に上司に相談することなく自己解決に動いてしまう場合があります。上司に相談をしたくない、情報を共有したくない、といった環境が根付いてしまうとクレームやトラブルの傷口が開いてしまうことがあります。
